根據國家發展委員會公告,台灣已於2018年邁入高齡社會,推估將於2025年邁入超高齡社會,隨著人口結構的變化, 未來從家庭至社會都將面臨新的挑戰及新的生活模式,國泰人壽觀察到民眾的需求,以多樣性的保險商品及服務,滿足各族群的保障需求,為家庭、社會穩定發展盡一份心力。
自2019年底新冠肺炎(Covid-19)快速蔓延全球,不僅對人類健康造成嚴重威脅,也對原有的生活模式產生劇烈的影響,國泰人壽因應疫情發展, 開辦一系列專屬商品與服務,為保戶及大眾提供支援,成為社會堅強的後盾。
台灣在高齡少子化及不健康餘命持續增加的趨勢下,個人、家庭及社會皆面臨龐大的經濟壓力及醫療照護負擔,亦提升高齡照顧議題的關注。國泰人壽洞悉民眾的高齡需求,持續發展高齡暖心服務,並與多元高齡商品整合, 以「服務X商品」提供完善的高齡服務,協助社會大眾打造優質的樂齡生活。
國泰人壽積極建立具包容性的金融環境,消弭民眾因經濟因素、體況等限制,讓自身或家庭暴露在人身風險中,致力優化保險商品的金融服務可及性及使用性,提升民眾保險意願、便利投保作業,落實普惠金融、給予社會安定的力量。
2009年領先業界推動微型保險,與縣市政府及社福團體合作,提供基本保障予需要微型保險保障的弱勢民眾。 截至2021年底累計提供近13.1萬名民眾、總計保險金額約448.1億元,其中有超過950個家庭透過微型保險獲得最即時的金援協助。 2021年獲得金管會保險局微型保險競賽「第一名」、「業務績優獎」及「紓困績優獎」肯定。
有鑑於三高及罹癌人口逐年增加,但民眾於罹病後想要強化保障卻普遍面臨無法投保的困境,
國泰人壽持續為體況弱勢族群提供所需保險商品,創新開發滿足三高族群或罹癌病友於醫療保障需求的弱體保單,陪伴保戶一起對抗病症、協助補 強保險防護網。
自2017年起承接學生團體保險,守護300萬名孩童們的人身安全,總承保金額約新台幣3兆元, 另與國教署攜手發起「永續校園計畫」。
為提升民眾保險保障,2017領先業界推出小額終老保險,提供給社會上因為年齡過高、體況不佳而買不到保險的民眾。 至 2021年底已承接約 24萬件有效契約,為社會提供約739億的人身風險保障 ,推動成果為業界之冠。 2021年獲得金管會保險局小額終老保險「友善高齡獎」。
為提升民眾的保障意識,國泰人壽透過發布宣導影片、推廣健康促進活動、開辦多樣化外溢保單等作為, 促進民眾落實健康管理,並持續配合政府政策,積極推動保障型商品,2021年保障型商品之推動 達FYP150.5億、外溢保單商品推動達FYP58億,致力優化社會大眾保障的廣度及深度,為社會建構安全防護網。
身為全台最大的保險公司,國泰人壽致力於成為人生風險的倡議家,帶領民眾認識自身面臨的風險,並透過保險保障的推動,協助民眾完善風險準備。
國泰人壽近年積極推廣「事前預防」的理念,鼓勵大眾除了補足保險保障外,亦須維持良好體況,以健康老化為目標, 因此2019年起,陸續推出外溢保單、健康促進,透過多元的獎勵機制,陪伴民眾落實自主健康管理,進而協助提升國人健康體況,降低社會醫療支出。
國泰人壽秉持「以客戶為中心」的服務宗旨,積極維護客戶權益、傾聽客戶心聲,提供更友善的服務體驗,在各個服務旅程中都讓客戶感受到我們的關心與溫暖。 此外,國泰人壽也善用科技,讓服務不受時間、地點及疫情警戒影響,給予客戶既安全又快速的數位服務體驗。
數位科技的快速轉型,讓越來越多人願意在線上完成各項保險服務,國泰人壽也善用科技的便捷,無論投保、保單管理等問題,都可以透過手機或電腦完成, 給予客戶既安全又快速的數位服務體驗。 2021年整體數位服務滿意度94%。
國壽積極打造便利的「一站式線上保險服務」,將元件化、平台化的創新概念納入線上服務規劃,讓民眾享受快速便捷的線上服務體驗。
為保戶建立快速、自主的線上投保流程,自2014年底開辦網路投保商品,2021年商品陣容包含旅平險、壽險、年金險、醫療健康險及傷害險等共計16張網路投保商品可供保戶自由選擇,並且 網路投保滿意度連續三年達97%以上。
業務同仁可由平板為保戶進行投保、保費、保全及理賠等行動服務,除了可免除書面資料往返之麻煩、增進服務效率外,亦達到節能減碳之效果, 2021年總減紙量超過7,900萬張。
國泰人壽自2018年起啟動智能客服Chatbot「阿發」,由AI直接提供保全給付、契約及繳費狀況查詢服務, 需要時可改由真人客服接續服務,大幅提升行政作業時效及客戶體驗, 累計至2021年使用量超過251萬人,佔總客服進線量比率達69.6%,其中,問題解決率達96%、服務滿意度高達95.5%, 有效降低客戶進線或臨櫃的等候時間。
國泰人壽以「客戶為中心」的服務宗旨,積極維護客戶權益、傾聽客戶心聲,提供更友善的服務體驗,在各個服務旅程中,讓客戶感受到我們的關心與溫暖。
國泰人壽2018年引領業界成立「公平待客推動委員會」,由董事會積極參與及推動,落實客戶權益維護,並將 9項公平待客原則 貫徹於銷售前制度發展、銷售管理及銷售後品質控制三階段中。 2021年對內持續深化教育(例:訂定營業單位公平待客日)並強化內控(例:以視覺化工具協助管理),對外導入智能工具及優化文件內容,以協助客戶解決問題並確保客戶充分理解自身權利, 至今已連續3年獲得金管會「公平待客優等」的肯定(排名前20%之業者)。
為了解客戶滿意度的關鍵驅動要素2020年國泰人壽將服務旅程節點切分更細緻來進行調查,並依回饋結果擬定各項優化行動。 2021年整體客戶滿意達98.5%(較2020年97.7%進步)、淨推薦分數(Net Promoter Score, NPS)達21.1分(較去年16.6分進步)。
為了服務全台廣大客戶,國泰人壽於於各個服務節點結合數位科技,提升金融服務的便利性,突破地理、時間與生理上的限制,提供客戶更優質的服務體驗。