以多元保障建構防護網

根據國家發展委員會公告,台灣已於2018年正式邁入高齡社會,預計2020年人口自然增加率將由正轉負,更將於2026年成為超高齡社會。未來10年從家庭至社會都將面臨高齡、少子化所帶來的嚴峻挑戰,國泰人壽觀察到民眾的需求,以多樣性的保險商品及服務,滿足各族群的保障需求,為家庭、社會穩定發展盡一份心力。

保險的本質是人,國泰人壽針對不同年齡層的需求,設計並打造專屬的商品與服務,發揮保障功能,健全社會防護網。

自在快意樂活人生

針對樂齡族群,國泰人壽開辦高齡專屬商品,提供高齡好發的三高疾病、失智症及癌症等疾病之對應保障;同時推出多項長照、失能扶助與實物給付型保險商品,協助國人積極因應高齡社會所產生的長期看護需求。

無限可能嶄新世代

考量年輕族群預算有限,以及需求有別於其他族群,國泰人壽開發專屬特色商品,例如:Hen罩系列,能自由地搭配所需保障,滿足個別保障需求。

據統計,台灣平均每人持有2.4張保單,保險滲透度居世界之冠,但身故保障僅約56萬元,遠低於家戶年平均消費支出約81萬元。試想,萬一家中經濟支柱不幸發生事故,其家人恐陷入生活困境。 為了提升民眾保障意識,國泰人壽透過自有媒體,例如:幸福保障網和遍布全台的業務員網絡,以紀錄片、影音、故事集等現實生活故事分享給民眾,希望能提升整體社會的保障意識。

2019年相較2017年,保障型商品保費收入提升85%,既有保戶多項保障之保額呈增加之趨勢。

根據統計,國人平均壽命約80歲,然而健康壽命的平均年齡僅約71歲,這9年的「不健康餘命」代表了許多人面臨晚年生活品質不佳的困境,國泰人壽透過商品設計與健康促進活動打造「健康促進生態圈」 ,將保險功能由事後補償延伸成事前預防,鼓勵民眾養成自主運動及健康管理的長期習慣,擴大保險影響、協助維持社會安定,截至2019年已推出8張外溢保單、總計銷售2.4萬件

健康促進商品(保戶專屬)

  • 養成自主健康管理習慣:健康檢查保單
    業界首張當保戶健康檢查結果符合標準可獲得保費折減的外溢保單,銷售成果居業界之冠,並榮獲2017年IAA台灣區年度最佳保險商品、第18屆金峰獎10大傑出商品、第7屆保險卓越獎創新專案企畫金質獎肯定。
  • 建立持續走路運動習慣:Walker系列保單
    業界首創健康促進生態圈概念保單,達成約定運動目標即可獲得保障增額或保費折減外,更結合「Cathay Walker」活動,鼓勵保戶養成長期良好的運動習慣。截至2019年底推出共7張,涵蓋重大傷病、長照、變額年金、變額壽險等保障。

活動推廣(全民參與):Cathay Walker

主打「步數換獎勵,走路變有趣」概念,鼓勵全民每天走7,500步,有利健康還享有豐富獎項,培養國人健康生活習慣,至2019年底已超過22萬人參與,累積總步數約可來回月球142.6趟。專案於2020年2月運用社會投資報酬率(SROI)衡量之專案成果為「每投入1元能產生6.3元的社會影響力」,更多資訊詳SROI報告書

普惠金融

考量民眾可能因地域、健康或經濟因素,於投保上較具難度,致使自身或家庭暴露在風險之中,國泰人壽落實企業社會責任,積極與產、官、學界合作,提供多樣增進金融包容性之保險商品及暖心服務,照顧各界的需求, 以達成各界皆能公平獲取所需金融服務之普惠目標。

當民眾獲取所需金融服務遭遇困難時,我們提供溫馨協助,降低進入門檻、增加獲取保障的機會。

  • 微型保險-經濟弱勢族群

    2009年領先業界推動微型保險,目前商品陣容已增加至5張,累計至2019年已提供超過22.5萬人基本保險保障,並及時援助超過600個家庭渡過難關,推動成效為業界之冠。

  • 康愛無憂-弱體保戶

    2018年推出亞洲首張癌友專屬弱體保單,提供罹患原發性大腸癌或乳癌等台灣前12大好發癌症之癌友,獲取所需醫療保障機會,解決因癌後便無法補足保障,2019年獲得保險業亞洲獎(IAA)之「年度最佳保險新商品獎」。

  • 小額終老-一般社會大眾

    為提升民眾保險保障,2017領先業界推出微馨愛小額終老保險,以低門檻、低保費、高彈性的設計,成功吸引民眾投保,累積至2019年提供約20萬人基本保障、推動成效為業界之冠。

  • 學團保險-高中(職)以下學子

    自2017年起連續三年承保學生團體保險,提供全台300萬學生基本保障,相當於一年約3兆台幣的保險防護。

優化客戶體驗

在數位化的浪潮下,隨著各項新科技的誕生,國泰人壽積極精進金融服務的便利性,優化客戶服務體驗、提升服務滿意度,不但能提升保戶問題詢問或事務辦理的效率外,同時也可助益減輕公司的人力負擔,創造保戶及公司雙贏的結果。

  • 虛擬排隊

    為縮短保戶進線客服中心的等待時間,保戶可於行動裝置上得知等候時間,選擇線上等候或預約客服回電,並增加抽號保留排隊機制,提高保戶服務便利性。

  • 手機線上取臨櫃號碼牌

    為提供客戶便利的行動化服務,領先業界首創『線上取號』服務,保戶可透過國泰人壽APP 尋找最佳服務據點,進行線上取號及服務進度查詢,大幅節省臨櫃等候時間,打造最佳服務體驗。

  • 保單內容外語翻譯服務

    為減少新住民於使用金融服務時因語言所面臨的困擾,特別針對新住民客群偏好的保障類型,提供14款商品之保險內容摘要外語翻譯服務(現行以英、越語為主),以減少語文隔閡。

  • 主動理賠服務

    業界首創,保戶只要首次提出理賠申請,將主動理賠後續定期性給付,取代保戶定期申請與檢附文件之麻煩,此服務已協助賠付超過10,000萬名保戶。

  • 送藥到府服務

    為協助慢性病保戶及其家屬可享有效率的醫藥服務品質,與政昇藥局合作,保戶只需透過LINE、傳真或官網等管道傳送處方箋,即享有專業藥師送藥到府及用藥指導、分裝藥物等服務。2019年使用量2,469人次。

  • 理賠金抵繳住院醫療費用服務

    與國泰綜合醫院、長庚醫療體系等22家醫院合作,保戶出院時理賠金直接扣抵醫療費用,無需煩惱理賠申請及醫療費用支付等問題。累積使用人數近萬人,服務滿意度高達92%。

  • 網路投保

    2014年底開辦,為保戶建立快速、自主的線上投保流程,2019更領先業界,突破監理並運用保險科技,成為台灣第一家保險監理沙盒實驗業者,持續與航空、電信、電商、金融、旅遊等產業合作,共創保險生態圈。至2019年投保人數累積近15萬人,使用滿意度高達97%。 網路投保

  • 線上保險服務

    • 提供官方網站、App及FB粉絲團等多樣溝通管道,業界唯一可使用自然人憑證開通線上業務申辦。
    • 為不同族群提供對應服務,為弱勢族群設置金融友善專區、無障礙網頁環境,獲頒政府無障礙標章。
    • 為保險新鮮人建置保險新手村,以活潑輕鬆方式說明保障。
  • 行動保險

    業務同仁可由平板為保戶進行投保、保費、保全及理賠等行動服務,免除書面資料往返之麻煩、增進服務效率。

  • 智能客服(阿發)

    由AI直接提供保全給付、契約及繳費狀況查詢服務,需要時可改由真人客服接續服務,大幅提升行政作業時效及客戶體驗,2019年7月提供網路銷售旅平險的功能,以對話方式與客戶互動完成旅平險投保,成功提升服務範疇,為業界首創。平均每月12萬人次使用,問題解決率達83%,滿意度95% 。

落實公平待客

國泰人壽2018 年成立「公平待客推動委員會」,透過制度發展組、銷售管理組、品質控制組,將公平待客落實在日常業務及服務中,更於2019年8月公平待客原則首度的評鑑中奪冠,成為消費者最信賴的金融機構。

強化滿意度管理

國泰人壽重視保戶的意見回饋,每年委外由市調公司進行整體服務滿意度調查,並依調查結果持續檢視服務更切合保戶需求。

服務品質認證透過專業機構檢驗服務流程,持續精進服務品質、確保客戶權益。

  • 業界唯一ISO 10002&9001國際雙認證
  • 服務中心導入QualiCert服務驗證
  • 電話客服中心業界唯一榮獲國際品管三認證【歐盟EN 15838、ISO 10001、ISO 10002】