以多元保障建構防護網

根據國家發展委員會公告,台灣已於2018年邁入高齡社會,推估將於2025年邁入超高齡社會,隨著人口結構的變化, 未來從家庭至社會都將面臨新的挑戰及新的生活模式,國泰人壽觀察到民眾的需求,以多樣性的保險商品及服務,滿足各族群的保障需求,為家庭、社會穩定發展盡一份心力。

自2019年底新冠肺炎(Covid-19)快速蔓延全球,不僅對人類健康造成嚴重威脅,也對原有的生活模式產生劇烈的影響,國泰人壽因應疫情發展, 開辦一系列專屬商品與服務,為保戶及大眾提供支援,成為社會堅強的後盾。


  • 提升醫療保障:自2020年起陸續開辦10張疫情專屬團險及個險商品(如.接種疫苗額外給付或疫苗不良事件所致身故保障等),同時考量疫情就醫狀況,放寬理賠標準,滿足民眾於疫情間的保障需求。 累計至2021年底總計承保18.4萬件,為社會創造約每日1.8億之住院醫療保障。
  • 遠距投保服務:2021年於全國三級警戒期間,推出台灣首家受主管機關核可之遠距投保服務平台「CVX 泰好保 (Cathay Vision Experience)」,並提供一站式的線上保險服務, 涵蓋範圍從投保、保單變更、保費服務到理賠申請,讓保險服務不中斷外,客戶數位體驗再升級。 累計至2021年底受理件數達6.6萬件。

台灣在高齡少子化及不健康餘命持續增加的趨勢下,個人、家庭及社會皆面臨龐大的經濟壓力及醫療照護負擔,亦提升高齡照顧議題的關注。國泰人壽洞悉民眾的高齡需求,持續發展高齡暖心服務,並與多元高齡商品整合, 以「服務X商品」提供完善的高齡服務,協助社會大眾打造優質的樂齡生活。

  • 高齡保障商品
    針對樂齡族群,國泰人壽開辦高齡專屬系列套裝商品,保障內容包含高齡需求性較高之住院醫療、意外保障, 以及高齡好發之失智及癌症等特定疾病,同時放寬投保門檻,便利民眾強化高齡保險保障,列舉如下:
    高齡保障:針對可能因年齡或健康狀況導致投保困難的高齡族群推出一系列專屬商品-樂系列、小額終老等,滿足高齡者意外、醫療及失智或癌症等特定疾病的保障需求。
    失智保障:領先業界推出2張認知功能障礙保障商品,並提供後續個人化的專屬失智症照顧服務。
    實務給付型:2021年總計開辦10張實物給付新商品,並持續與國內長照及精準醫療產業攜手共創藍海市場,達成保戶、公司與社會三贏之成果。
    退休理財型:提供多樣符合高齡理財需求的投資型商品,幫助保戶補足退休金缺口,兼顧壽險保障與資產配置需求。
  • 高齡服務
    秉持著「大樹為您撐傘,讓人生總是好天氣」的使命,從長輩的需求出發,提供無微不至的貼心服務。
    「大人的花漾人生」網站:首創中高齡專屬資源整合平台,站內設有大人圖書館、大人福利社及動動檢測站等專區,提供豐富高齡照顧相關資訊、樂齡服務與課程優惠以及失智預防遊戲及檢測問卷,以提高民眾知識獲取便利性,並滿足社會高齡照顧需求。截至2021年底瀏覽量約94萬人次,其中有69.3萬人次曾點選參與失智預防遊戲,促進民眾對失智保持積極防範意識。
    失智友善大使:自2020年參與國民健康署辦理之「失智症預防及失智友善場域」訓練,讓同仁與單位都對失智症能有正確的認識,並向客戶分享正確預防觀念,截至目前全台已超過1.3萬名業務人員自主響應成為失智友善天使,126個據點完成失智友善組織認證。

國泰人壽積極建立具包容性的金融環境,消弭民眾因經濟因素、體況等限制,讓自身或家庭暴露在人身風險中,致力優化保險商品的金融服務可及性及使用性,提升民眾保險意願、便利投保作業,落實普惠金融、給予社會安定的力量。

  • 微型保險-經濟弱勢族群

    2009年領先業界推動微型保險,與縣市政府及社福團體合作,提供基本保障予需要微型保險保障的弱勢民眾。 截至2021年底累計提供近13.1萬名民眾、總計保險金額約448.1億元,其中有超過950個家庭透過微型保險獲得最即時的金援協助。 2021年獲得金管會保險局微型保險競賽「第一名」、「業務績優獎」及「紓困績優獎」肯定。

  • 弱體保障

    有鑑於三高及罹癌人口逐年增加,但民眾於罹病後想要強化保障卻普遍面臨無法投保的困境, 國泰人壽持續為體況弱勢族群提供所需保險商品,創新開發滿足三高族群或罹癌病友於醫療保障需求的弱體保單,陪伴保戶一起對抗病症、協助補 強保險防護網。



         

  • 學團保險-高中(職)以下學子

    自2017年起承接學生團體保險,守護300萬名孩童們的人身安全,總承保金額約新台幣3兆元, 另與國教署攜手發起「永續校園計畫」。

  • 小額終老-一般社會大眾

    為提升民眾保險保障,2017領先業界推出小額終老保險,提供給社會上因為年齡過高、體況不佳而買不到保險的民眾。 至 2021年底已承接約 24萬件有效契約,為社會提供約739億的人身風險保障 ,推動成果為業界之冠。 2021年獲得金管會保險局小額終老保險「友善高齡獎」。

建立保障意識

為提升民眾的保障意識,國泰人壽透過發布宣導影片、推廣健康促進活動、開辦多樣化外溢保單等作為, 促進民眾落實健康管理,並持續配合政府政策,積極推動保障型商品,2021年保障型商品之推動 達FYP150.5億、外溢保單商品推動達FYP58億,致力優化社會大眾保障的廣度及深度,為社會建構安全防護網。

身為全台最大的保險公司,國泰人壽致力於成為人生風險的倡議家,帶領民眾認識自身面臨的風險,並透過保險保障的推動,協助民眾完善風險準備。

  • 人生風險趨勢調查:
    為了解國人對人生各階段之身體、心理及財務健康的風險意識及因應方法,2020年國泰人壽與陽明大學教授、資誠聯合會計師事務所合作,由全台抽訪上萬名20歲以上的民眾進行風險趨勢調查,並於2021年底向外發布調查成果 《國泰人壽2021人生風險趨勢調查報告》,幫助社會大眾對不同種類的人生風險都能獲得深刻體認。
  • 提升保障意識:
    為提升民眾對保險保障的認識,進而檢視並補足自身保障缺口, 2016年領先業界首創數位輔助工具Cathay Box運用視覺化圖表,精準協助客戶了解所需保障並滿足保險規劃需求,2019年獨家引進杜拜保險大師 Dr. Sanjay R. Tolani的28,000天需求理論,並製作成淺顯易懂易懂的圖文素材,促進民眾瞭解各生涯階段中的重點目標、需求及風險,此外更架設「幸福保障網」及推出「保險新手村」系列動畫,讓有需求的民眾可自行瀏覽相關資訊。

國泰人壽近年積極推廣「事前預防」的理念,鼓勵大眾除了補足保險保障外,亦須維持良好體況,以健康老化為目標, 因此2019年起,陸續推出外溢保單、健康促進,透過多元的獎勵機制,陪伴民眾落實自主健康管理,進而協助提升國人健康體況,降低社會醫療支出。

  • 外溢保單
    2021年增加開辦7張新外溢商品(當年度總計19張),透過保費折減或保額增加之誘因,鼓勵保戶主動落實健康管理。2021年約承保28.8萬件外溢保單,累計至年底約40萬件有效契約。
  • 健康促進計畫
    Cathay Walker: 將保險商品,結合數位App與活動獎勵制,鼓勵民眾日行7,500步,讓民眾顧到健康,又有動力持續達標享好康回饋。 截至2021年底,每日增加約1,038人,參與總會員數累積近40萬人,健走活動累積總步數達5,570億步,約可從地球來回月球453趟。
  • 四癌篩檢
    國健署自2010年起擴大推動四癌篩檢(子宮頸、乳房、大腸及口腔癌),國泰人壽響應政府政策,協助推行防癌篩檢活動,設定獎勵並鼓勵業務員邀請保戶參與, 自2020年11月至2021年5月,共計舉辦13場癌篩活動,總計約1,004人次參與篩檢。

優化客戶體驗

國泰人壽秉持「以客戶為中心」的服務宗旨,積極維護客戶權益、傾聽客戶心聲,提供更友善的服務體驗,在各個服務旅程中都讓客戶感受到我們的關心與溫暖。 此外,國泰人壽也善用科技,讓服務不受時間、地點及疫情警戒影響,給予客戶既安全又快速的數位服務體驗。

數位科技的快速轉型,讓越來越多人願意在線上完成各項保險服務,國泰人壽也善用科技的便捷,無論投保、保單管理等問題,都可以透過手機或電腦完成, 給予客戶既安全又快速的數位服務體驗。 2021年整體數位服務滿意度94%。

  • 創新線上服務

    國壽積極打造便利的「一站式線上保險服務」,將元件化、平台化的創新概念納入線上服務規劃,讓民眾享受快速便捷的線上服務體驗。

    • 保障自由配:
      瞄準數位原生世代高度自主的保險需求,推出個人保險數位平台「自由配」,首創可組合式、單一保障的「元件型保險商品」,讓保戶在兼顧預算及需求下自由規劃保險保障。
    • 國泰團險數位家groupins+:
      看準企業團險投保需求,提供團險一站式數位服務,企業可充分依自身需求「自己挑、自己選、自己組」,並迅速獲得對應保費估算結果,協助企業輕鬆完成團險方案規畫作業,大幅提升團險投保效率。
  • 網路投保

    為保戶建立快速、自主的線上投保流程,自2014年底開辦網路投保商品,2021年商品陣容包含旅平險、壽險、年金險、醫療健康險及傷害險等共計16張網路投保商品可供保戶自由選擇,並且 網路投保滿意度連續三年達97%以上。

  • 行動保險

    業務同仁可由平板為保戶進行投保、保費、保全及理賠等行動服務,除了可免除書面資料往返之麻煩、增進服務效率外,亦達到節能減碳之效果, 2021年總減紙量超過7,900萬張。

  • 智能客服(阿發)

    國泰人壽自2018年起啟動智能客服Chatbot「阿發」,由AI直接提供保全給付、契約及繳費狀況查詢服務, 需要時可改由真人客服接續服務,大幅提升行政作業時效及客戶體驗, 累計至2021年使用量超過251萬人,佔總客服進線量比率達69.6%,其中,問題解決率達96%、服務滿意度高達95.5%, 有效降低客戶進線或臨櫃的等候時間。

國泰人壽以「客戶為中心」的服務宗旨,積極維護客戶權益、傾聽客戶心聲,提供更友善的服務體驗,在各個服務旅程中,讓客戶感受到我們的關心與溫暖。

公平待客

國泰人壽2018年引領業界成立「公平待客推動委員會」,由董事會積極參與及推動,落實客戶權益維護,並將 9項公平待客原則 貫徹於銷售前制度發展、銷售管理及銷售後品質控制三階段中。 2021年對內持續深化教育(例:訂定營業單位公平待客日)並強化內控(例:以視覺化工具協助管理),對外導入智能工具及優化文件內容,以協助客戶解決問題並確保客戶充分理解自身權利, 至今已連續3年獲得金管會「公平待客優等」的肯定(排名前20%之業者)。

客戶滿意度調查

為了解客戶滿意度的關鍵驅動要素2020年國泰人壽將服務旅程節點切分更細緻來進行調查,並依回饋結果擬定各項優化行動。 2021年整體客戶滿意達98.5%(較2020年97.7%進步)、淨推薦分數(Net Promoter Score, NPS)達21.1分(較去年16.6分進步)。

便民服務

為了服務全台廣大客戶,國泰人壽於於各個服務節點結合數位科技,提升金融服務的便利性,突破地理、時間與生理上的限制,提供客戶更優質的服務體驗。